Para petugas pelayanan merupakan ujung tombak perusahaan jasa pelayanan yang akan berhadapan langsung dengan pihak konsumen/pelanggan. Petugas pelayanan ini tidak hanya harus mampu bertindak sebagai komunikator atau mediator, tetapi sekaligus harus mampu menanamkan citra yang positif bagi perusahaan dan juga harus memiliki kemampuan membantu perusahaan dalam memahami bahwa pelanggan adalah aset yang penting yang harus dipelihara dan dipertahankan keberadaannya. Oleh karena itu, apapun permintaan pelanggan, bagaimana sikap dan tingkah laku pelanggan layanilah pelanggan dengan selalu berpikiran positif. Usahakan selalu bersikap ramah, timbulkanlah kesan awal yang baik karena kesan awal adalah penting untuk mempengaruhi hubungan tahap selanjutnya.
Agar tercipta pikiran positif dalam melayani pelanggan, awalilah percakapan dengan pelanggan seperti contoh berikut ini.
Contoh:
1) Selamat pagi/siang/siang/sore/malam
2) Ada yang dapat kami bantu, Pak/Bu?
3) Silahkan lihat-lihat dulu
4) Kemukakan bahwa tersedia beberapa warna dan ukuran
5) Silahkan coba dahulu
Dari percakapan di atas telah tercipta komunikasi yang positif dan petugas pelayanan telah mampu mengarahkan pelanggan untuk membeli produk yang diinginkannya. Agar selalu berfikiran dalam melayani pelanggan, ada dua hal penting yang harus diperhatikan, yaitu:
1. Tidak bersikap apriori terhadap pelanggan (orang lain)
Sikap apriori adalah menjatuhkan penilaian terhadap orang lain tanpa kita ketahui sebelumnya bagaimana sebenarnya orang tersebut. Sikap apriori ini tidak baik dan harus kita hindari terutama para petugas pelayanan. Sebelumnya kita tidak tahu apa keinginan pelanggan tersebut, apakah mempunyai niat baik atau buruk. Apakah serius ingin membeli produk yang kita tawarkan atau hanya iseng tanya-tanya saja, yang terpenting bagi petugas pelayanan adalah tetap berfikir positif (positif thinking) bahwa pelanggan mengunjungi kita karena ada sesuatu yang dia butuhkan.
Hindarilah bersikap apriori dalam melayani pelanggan, dengan melakukan hal-hal sebagai berikut:
1) Senyumlah karena dengan senyum hati kita menjadi teduh
2) Tunjukanlah perhatian yang wajar, karena pelanggan akan merasa senang dan puas jika diperlakukan dengan baik, diperhatikan dan dihargai
3) Berikan informasi yang sebenar-benarnya terhadap produk yang kita tawarkan
4) Layanilah dengan sopan dan ramah terhadap semua pelanggan (tidak pandang bulu)
5) Cepat tanggap dan cepat mengatasi masalah dengan sedikit diplomatis terhadap permintaan pelanggan yang tidak terpenuhi. Misalnya, karena barang tidak tersedia, kita menyodorkan barang pengganti
6) Segera tawarkan bantuan tanpa menunggu diminta apabila pelanggan kesulitan mencari barang yang diinginkan
7) Ciptakanlah suasana agar pelanggan merasa diistimewakan dengan diperhatikan sungguh-sungguh setiap ucapan dan pendapatnya. Jangan terlalu banyak berdebat karena pelanggan adalah ”raja yang ingin dianggap selalu benar”.
2. Tidak mencari/memanfaatkan kelemahan pelanggan (orang lain)
Manusia tidak ada yang sempurna, setiap manusia mempunyai kekurangan/kelemahan masing-masing. Apabila kita melihat pelanggan kita mempunyai kelemahan, jangan sekali-kali kita tunjukkan sikap kita yang membuat pelanggan merasa malu karena kelemahannya diketahui. Yang terpenting, kita tidak dibenarkan mencari atau memanfaatkan kelemahan pelanggan untuk keuntungan kita, karena dampaknya akan fatal, seperti misalnya:
1) Pelanggan akan tersinggung
2) Pelanggan tidak jadi membeli produk kita
3) Pelanggan tidak akan datang lagi
4) Ada kemungkinan pelanggan tersebut akan bercerita kesana-kemari tentang keburukan pelayanan kita.
Ada beberapa contoh kelemahan pelanggan atau calon pelanggan, yaitu:
a. Hati-hati, Ragu dan Pesimis
Cara mengatasinya:
Apabila terlihat ragu-ragu dalam menentukan pilihannya, segera bangkitkan rasa percaya dirinya dengan memberikan pujian dan besarkan hatinya agar mampu menentukan pilihan.
b. Pemalu, Perasa dan Sulit Didekati
Cara mengatasinya:
Berikan keyakinan akan kemampuannya dengan meminta pendapat dia tentang beberapa hal, sehingga dia merasa dihargai.
c. Lamban dan Penuh Pertimbangan
Cara mengatasinya:
Segera ajak bicara tentang masalah yang merupakan keinginannya. Yakinkan bahwa pilihannya tepat. Terus dekati dia dengan penuh keakraban, jangan sekali-kali mencela pendapatnya.
